¿Cuánto dura una interrupción?
Cuando era estudiante, solía complementar mis siempre magros recursos haciendo trabajillos aquí y allá. Uno de los que recuerdo como más exigentes fue el de teleoperadora y no solo porque lo de vender productos por teléfono me pareciese complicado, sino, sobre todo, por el tremendo bullicio de una centralita donde un montón de jóvenes e inexpertos teleoperadores nos preguntábamos a gritos las dudas más rocambolescas. Fui consciente entonces de lo complicado que es llevar a cabo una tarea cuando te acechan las interrupciones.
¿Dónde estaba?
Una imagen frecuente. Estás redactando un informe, revisando unas cuentas o preparando una presentación. Llevas un rato trabajando y tienes bastante claro lo que quieres hacer. Entonces suena el teléfono. Atiendes una consulta de dos minutos y vuelves al documento. La pregunta es inevitable: ¿Dónde estaba?
Si hay suerte, recuperas el hilo enseguida. Si no, tienes que releer lo último que has escrito, comprobar de nuevo una cifra o recordar qué pensabas hacer después. Y justo cuando retomas la tarea donde la dejaste, alguien pregunta desde el otro lado de la sala: «¿Tienes un minuto?».
Las interrupciones son parte de la jornada laboral. Algunas son necesarias y otras no. Y aunque todos sabemos lo molestas que pueden ser —sobre todo si son evitables—, si nos pidiesen que calculásemos su coste en términos de tiempo para quien las sufre, probablemente responderíamos cosas como «no era más que una pregunta breve», «no pasaría de treinta segundos» o «fue una llamada rápida». En ese cálculo, reducimos el tiempo de la interrupción al que dura nuestra consulta y la correspondiente respuesta y pasamos por alto el tiempo que requiere el otro para retomar lo que estaba haciendo.
Volver a la tarea consume tiempo
Cuando interrumpimos una actividad para atender otra, abandonamos temporalmente lo que tenemos entre manos. El tiempo que necesitamos para volver al punto en el que dejamos la tarea se conoce como resumption lag y su duración depende, entre otras cosas, de las características y duración de la interrupción, del tipo de actividad en el que estamos inmersos o de la cantidad de información que mantenemos activa en el momento en el que fuimos interrumpidos.
Obviamente, no es lo mismo ser interrumpidos mientras ordenamos una carpeta que mientras comprobamos unas cuentas o leemos un complejo informe. La carga de memoria de trabajo influye notablemente en el resumption lag.
«Perdona que te moleste, pero…»
Muchas interrupciones podrían evitarse antes de producirse.
A veces preguntamos porque no hemos escuchado bien una explicación anterior. O hemos leído tangencialmente un correo y hemos pasado por alto el párrafo que respondía a nuestra duda. Entonces viene el «perdona que te moleste».
Hay otra modalidad de interrupción frecuente: la de repartir entre los compañeros tareas que podemos resolver nosotros con un pequeño esfuerzo: «Pregúntale a Antonio, que lo hace en un minuto».
Seguro que Antonio sabe hacerlo y, además, lo hace con rapidez. Pero Antonio también tiene sus propias tareas y a cada uno de esos «minutos de nada» hay que añadirle el tiempo de reenganche con la tarea que ha dejado momentáneamente.
Lo mismo ocurre con las llamadas sucesivas. Llamamos para resolver una duda. Diez minutos después recordamos otra y volvemos a llamar. Más tarde aparece una tercera. Por nuestra parte han sido tres consultas breves. Para la otra persona han sido, probablemente, tres interrupciones y tres intentos de recuperar lo que estaba haciendo.
Las interrupciones no afectan igual a todos
La capacidad para mantener información activa, tolerar interferencias y volver a una tarea después de abandonarla no es idéntica en todos los adultos. Incluso cambia en una misma persona según el cansancio, la complejidad de la actividad o lo familiarizada que esté con ella.
Antes de llamar, preguntar o gritar desde la otra punta de la sala dale una vuelta
Hay preguntas que no pueden esperar y trabajos en los que las interrupciones forman parte de la actividad. Otras pueden dejarse para mejor momento o son evitables si nos detenemos un momento antes de preguntar.
Antes de interrumpir a un compañero o compañera podemos comprobar si la respuesta está en el correo que nos envió, pensar qué necesitamos preguntarle o anotar varias dudas para plantearlas conjuntamente sin necesidad de interrumpir varias veces.
Y también podemos prestar atención a los indicadores: una puerta cerrada, unos auriculares, varias hojas abiertas sobre la mesa, alguien revisando cifras o escribiendo sin levantar la vista aportan información sobre lo que está haciendo esa persona.
Y si aún seguimos necesitando preguntar, siempre podemos decir: «Cuando termines, ¿me avisas? Tengo una duda».