… que termina atragantándose
Hace algunos meses descubrí un restaurante en el que preparaban un delicioso bacalao a la portuguesa, amén de unos postres caseros para chuparse los dedos. La experiencia fue tan agradable que, días después, propuse a unos amigos que cenásemos allí. Fue una cena salpicada de charlas, comentarios elogiosos hacia los platos y muchas risas. Al menos hasta que el camarero que nos atendía cometió lo que debía de ser un error mayúsculo, a juzgar por la reacción de su jefe.
Todos los presentes asistimos a un intercambio poco afortunado de palabras entre empleador y empleado —más del primero que del segundo— que no voy a reproducir aquí.
El comportamiento se repitió poco después con otra trabajadora. Tanto para mis amigos como para mí —y sospecho que también para buena parte del resto de comensales— la situación fue tan desagradable que terminamos saltándonos la sobremesa y pidiendo la cuenta antes de lo previsto.
Por casualidades de la vida, hace unos días volví a pasar ante el restaurante. En una de sus ventanas colgaba un apesadumbrado cartel de «Local en alquiler».
Son muchas las posibles causas del cierre de un negocio. Un arrendamiento inasumible, un cambio en las circunstancias personales de quien lo gestionaba o incluso —Dios no lo quiera— su fallecimiento. Pero mi único recuerdo ante aquel cartel fue el del jefe abroncando a sus empleados y el posterior efecto de desbandada, más o menos encubierta, de los clientes.
El precio de humillar al otro
Los seres humanos reaccionamos mal ante la humillación pública, aún cuando sea otro quien la sufre.
Hay algo muy incómodo en presenciar cómo una persona utiliza su posición de autoridad para ridiculizar a otra delante de terceros. El carácter impulsivo, el estrés o las exigencias del trabajo son justificaciones habituales. Pero dudo mucho que la mayoría de nosotros apruebe un trato inadecuado y humillante en público, sea cual sea su justificación, por la sencilla razón de que somos seres empáticos.
Este tipo de comportamientos genera el rechazo, por consiguiente, no solo el de aquellos cuyo pan de cada día depende de esa persona. También el de quienes observan la escena desde fuera: se trasmuta el ambiente, se tensan las conversaciones y crece la incomodidad.
Lo que dice la psicología del trabajo
La psicología del trabajo pone de manifiesto algo evidente para cualquiera que haya trabajado en un entorno hostil: las personas no funcionan igual bajo una vigilancia constante o en contextos donde cualquier error da lugar a una reprimenda pública. Algunos empleados trabajan con miedo (lo que provoca errores). Otros se desconectan emocionalmente de lo que hacen. Y muchos acaban limitándose a cumplir lo imprescindible para evitar problemas.
Quien se enfrenta a esta situación desarrolla una hipervigilancia difícil de apreciar desde fuera. Aprende a anticipar cambios de tono, gestos o reacciones del superior para intentar evitar el siguiente conflicto. Este estado de vigilancia consume una enorme cantidad de energía mental. Y como buena parte del esfuerzo se dedica a no equivocarse, termina resintiéndose la calidad del trabajo.
Dirigir un negocio no es sencillo y los conflictos laborales no pueden evitarse siempre. Los trabajadores se equivocan, los clientes exigen y hay días en los que todo parece conjurarse para salir mal. Pero no hay ninguna buena razón por la que, ante una situación inconveniente, no se pueda pedir con amabilidad a un trabajador que acompañe a su responsable a un lugar discreto y resolver allí el problema, fuera del alcance de compañeros y clientes.
La humillación no es sinónimo de autoridad
Hay una idea errónea y, sin embargo, bastante extendida: pensar que cuanto más visible es la bronca mayor autoridad se trasmite. En realidad, suele ser lo contrario. Quien presencia esas escenas no admira a quien humilla. Lo percibe como alguien arbitrario, incapaz de controlarse o que, incapaz de argumentar con razonamientos, necesita imponerse a través de los gritos.
Un establecimiento agradable, con una magnífica carta y, por lo que pude observar, un personal atento, termina asociado al recuerdo de alguien tratando mal a sus empleados. Y aunque aquella no hubiera sido la causa del cierre, sospecho que habría terminado siéndolo tarde o temprano, por muy bien que cocinase el bacalao.